Các bộ phận, khối phòng ban tại Tập đoàn Tân Hiệp Phát đang đồng loạt triển khai Phiên ứng dụng cho những Chu trình dịch vụ được Tổng giám đốc phê duyệt. Đây là bước tiếp theo của Chương trình Up Your Service nhằm cải tiến các dịch vụ của Tân Hiệp Phát. Hướng đến cấp độ Thỏa mãn khách hàng ở mức ngạc nhiên.
Cụ thể, tại phiên ứng dụng, những điểm cảm nhận trong một chu trình dịch vụ nhìn từ góc độ khách hàng sẽ được bàn luận góp ý để cải tiến, áp dụng vào những quy trình hiện hành của công ty. Tùy theo chuyên môn và nhiệm vụ của khối phòng ban, từng bộ phận sẽ chọn ra các Chu trình dịch vụ cần ưu tiên cải tiến.
Để chọn ra Chu trình dịch vụ cần cải tiến, các thành viên của phòng ban phải thảo luận về các câu hỏi:
- Sự cố, tình huống hoặc vấn đề dịch vụ bạn đang giải quyết là gì? Bạn đang phục vụ ai?
- Tại sao việc này ưu tiên?
- Giá trị, trải nghiệm nào bạn đang cố gắng tạo ra?
- Kết quả thành công nhìn như thế nào?
- Làm thế nào để biết được bạn thành công?
Một số phòng ban đã và đang triển khai các buổi Phiên ứng dụng như: Trung tâm truyền thông với Chu trình dịch vụ tham quan nhà máy; Khối Logistics với một số Chu trình dịch vụ Giao hàng cho khách hàng, nhập nguyên liệu sản xuất,…. Khối ICS triển khai Chu trình dịch vụ bàn giao máy tính dành cho nhân viên mới nhận việc.
Theo Ban dự án Up Your Service của Tân Hiệp Phát. đã có:
- 68 Chu Trình Dịch Vụ đã được đồng thuận bởi CEO.
- 26 Chu Trình Dịch Vụ được phân tích.
- +60 Điểm Cảm Nhận được lập kế hoạch hành động cải tiến.
- Bộ phận gởi thông tin về Phiên Ứng Dụng sớm nhất: ICS.
- Bộ phận triển khai cùng lúc nhiều Chu Trình Dịch Vụ nhất: Logistics.
- Bộ phận đưa kế hoạch hành động cho nhiều Điểm Cảm Nhận nhất: Logistics.
| ‘Xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc – Up Your Service’ là một dự án của khối Nhân sự nhằm nâng cao giá trị cốt lõi “Thỏa mãn khách hàng”, “Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai” của Tân Hiệp Phát. Đây là chương trình dài hạn để xây dựng và áp dụng tư duy dịch vụ xuất sắc vào mọi hoạt động của toàn công ty. |
Lê Châu